中裕燃气漯河中裕燃气有限公司

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新时期的劳动者

2014-4-23 字号 T T 浏览次数:1501 作者:陈素华

作为公司重要窗口——市场开发部内勤组的成员,我们以“诚信服务,客户至上”为宗旨,在全心全意为客户服务的同时,为公司树立良好社会形象做出了自己的贡献。

内勤组日常工作主要是负责客户资料的创建归档,热线电话的接听解答,施工单、点火单的下达和部门交接传递手续的办理等。工作内容繁琐、重复性强,每天要根据市场开发收现情况,认真校对发票、严格按照规定流程派发施工单,施工完毕后需根据验收单来派发用户点火单、核对平面图安装表型是否一致,核对、把关确保每户无误。2013年共下发施工单2279份,安装户数31335户,派发点火单2481份,办理点火单25585户,业务办理及档案建立准确率在98%以上,较从前有了大幅提高。

期间,用户的大量激增,初装、点火、收费等咨询工作的不断攀升,对内勤人员提出了更高的要求。为能第一时间给出用户满意的答复,内勤人员制定了具体的工作制度和计划,以用户关心的业务资费和业务办理流程为重点,通过边学习边探讨的办法,加深了对业务知识的理解和掌握,业务素质明显提高。

从搞好优质服务做起,铸就品牌。俗话说:“精诚所至,金石为开”。要想让所有的用户满意不是一件容易的事,为此内勤人员认真落实“四心五一样”原则,把诚心献给社会、把爱心献给用户、把关心献给同事、把耐心留给自己,生人熟人一样热情、男女老幼一样对待、情绪好坏一样和蔼、忙时闲时一样耐心、领导在与不在一样认真。大家坚信,只要真诚对待用户,就能取得好的成效。

从提高业务水平做起,内强素质。随着消费者自我保护意识的不断提高,燃气服务成为社会关注的焦点。为了切实保证用户的利益不受侵害,内勤人员从自身做起,深入提高服务态度和服务水平,在市场部内形成了来有迎声、去有送声、用语规范、文明礼貌的良好氛围,杜绝了“生、冷、硬、顶”现象的发生。一次,一用户对是否收取初装费有疑义,面对内勤人员的解释,先是神情漠然,继而破口大骂。被骂的员工眼中含着泪水,仍坚持把用户请到接待室里,一项项耐心解答用户疑问,直到用户满意离去。内勤人员以铁的纪律和高尚的情操严格要求自己,给用户留下了深刻的印象,让用户切身感受到了公司的优质服务。

服务是一门艺术,只有通过不断学习总结,提高业务素质和服务水平,才能掌握这门艺术。前来办理业务的用户形形色色,需求亦是多种多样,内勤人员向用户提供的服务也要“因人而异,因需而异”。充分研究用户心理,认真揣摩与用户对话的艺术,区别用户的不同情况,开展个性化服务,使用户的期望得以实现,使用户的需求得到满足,是内勤人员赢得用户信赖的关键,使“用户乘兴而来,满意而归”是内勤人员各项工作的原点及归宿。

这就是市场开发部的内勤班组。